こんばんは
利起です。
上司から、
「報告・連絡・相談」を
しっかりとするように
お叱りを受けました。
今日はビジネスマナーについての話です。
「身だしなみ」の基本
身だしなみに重要なポイントは3つあります。
- 「清潔感」
- 「機能性」
- 「上品さ」
「相手」から見てどう感じるかを
常に意識しなければなりません。
髭を剃り、爪を短く切ることは基本です。
煙草や強い香水の匂いは
不快に感じる人もいるので、
注意した方が良いです。
ハンカチは自分用に1枚。
お客さまの服が汚れてしまった場合に
拭いてあげるために1枚。
予備にもう1枚。
合計3枚用意します。
お客さまが服を汚してしまったときに
出せるとスマートです。
【備えあれば憂いなし】ティッシュを携帯する必要性
私は鼻をかんだり、服が汚れてしまったときに
拭くことができるように、
常にティッシュを持ち歩いています。
テニスの練習中に鼻血を出してしまった子が
いました。何十人も人がいるのに、
ティッシュを持っていたのは私だけでした。
不測の事態に備えられるように、
ティッシュは常に携帯しておくと
いざという時に役立ちます。
煙草の臭い
煙草を吸っている人は気が付かないのかも
しれませんが、非喫煙者は煙草の臭いに敏感です。
煙草を吸うときは、
臭いがつかないようにジャケットを脱ぎ、
家に帰ってから、
服に消臭スプレーをかけた方が良い
かもしれません。
「コミュニケーション」の基本
コミュニケーションは言葉だけではありません。
「表情」「態度」も含まれます。
話を聞いていると態度で示し、
上司の話を聞く時はメモを取るようにします。
自己紹介をする場合には、
自分の名前の由来をお話しすると
相手の印象に残りやすくなります。
私がする自己紹介
私は苗字が「猪井」です。
『上から読んでも下から読んでも「いのい」
です』と名前をアピールしています。
5人に１人ぐらいは笑ってもらえます。
「利起」で「かずき」と読みます。
母がお茶の先生だったので、
千利休から「利」を頂きました。
困難なことに遭遇しても
何度でも起き上がれるように、
「起」をつけて頂きました。
「話し方、聞き方」の基本
会話では「結論から話す」ことを意識します。
少し、広いなどの曖昧な表現は使用せず、
「東京ドーム2つぶん」のように、
具体的な数字を使うことを心がけます。
感謝の身持ちを伝えたいときには、
「すみません」よりも、
「ありがとう」を使いましょう。
会話中に「えー」「あのー」などの
口癖が出そうになったら、間を取りましょう。
一度、自分の話を録音して、
チェックすることをおすすめします。
「クッション言葉」を活用する
私は電話をするときに、
『おはようございます。猪井です。
「要件」を話す』という順番を取っていました。
いきなり本題に入られると、
相手はびっくりしてしまいます。
「恐れ入りますが～」
「申しわけございませんが～」
といった一言を添えてから、
本題に入るようにしましょう。
口ぐせ
就職活動中に、
ある企業の説明会に行きました。
そこの人事が、
『僕は「えーと」「あの」の口癖を直せと
新人研修のときに教わりました。
皆さんも口癖を直しましょう』
とおっしゃっていました。
ですが、会話の最中に「えーと」
「あの」を何度も発していたので、
直っていませんでした。
口癖は1日では直りません。
私はできるだけゆっくりと話し、
「えーと」と言いそうになったら
間をあけるようにしています。
「電話対応」の基本
メモを用意してから電話を受けます。
電話はかけた側から切るのが基本なので、
最後の挨拶を済ませたら
切るのがマナーです。
言葉尻を捉えて、不当な要求をしてくる
消費者もいるかもしれないので、
クレーム対応では、
初めから「申しわけございません」と
謝罪してはいけません。
問題が解決したら、
「どうぞ今後とも、弊社をよろしくお願い申し上げます」
と添えると良いです。
電話のマナー
電話をあとでかけ直すと言われたのに、
何時間経ってもかかって
こなかったことがあります。
電話がかかってくるのを
待っている「相手」のことも考え、
何時間後にかけ直すと
「時間」を明確にするのが良いです。
「敬語」の基本
「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」を正しく
使い分けられるようになると良いです。
目上の人には「ご苦労様」ではなく、
「お疲れさま」を使うのが好ましいです。
名前は「頂戴する」ものではなく、
「教えていただく」ものです。
「アルバイト言葉」
レジでお金を渡したときに、
「1000円からお預かりします」、
「以上でよろしかったでしょうか」といった
言い回しを耳にします。
「1000円お預かりします」、
「以上でよろしいでしょうか」が正しい表現です。
なぜ「お疲れ様」？
私は初め「お疲れ様」と言われることに
違和感を感じていました。
次の時間にゼミがあり、
ゼミが始まる前の休憩時間に
ゼミの友達と会いました。
「お疲れ様」と言われたのですが、
これからゼミが始まるのにその
表現はおかしくないかなと
思っていました。
「これから頑張ろう」
「こんにちは」と言った表現が自然だと思います。
ですがあんまり深く考えず、
「お疲れ様」という表現が一般的であると捉え、
使っていきましょう。
「指示・報告・連絡・相談」の基本
指示を受けている途中で質問することは控え、
後でまとめて質問するようにする。
メモを取ることは良いことだが、
相手が話をしているときは相手に顔を向ける。
「報連相」の中で、「相談」はとても大切。
相談を受けることは上司や先輩も嬉しいので、
気兼ねなく相談しましょう。
「相談」の大切さ
私は自分で問題を抱え込んでしまう癖があります。
自分では良いと思っていることでも、
相手から見たら良くないことも度々あります。
そうなると今までの作業をもう一度、
始めからしなければなりません。
無駄な作業をしないためにも、
事前に上司や先輩に相談する癖をつけませんか。
「来客対応」の基本
受付の役割を任されていなくても、
社内で迷っている来訪者を目にしたら
必ず声をかけるようにすると、
会社の印象が良くなります。
トイレ以外、ドアのノックは3回が基本です。
「上座」「下座」と言う、
席の順番を覚えた方が、
良いです。
エレベーターの順番
エレベーターでは、
初めに乗った人が奥になるため、
出るときは最後に降りることになります。
順番を気にする人もいるので、
後に乗った人は、初めに乗っていた人に
先に降りてもらってから、
自分が降りるようにすると良いです。
「他社訪問」の基本
訪問先でのあなたの印象が、
会社のイメージになります。
遅くとも約束の「15分前」には
到着できるように、
余裕を持って訪問先へ向かいましょう。
名刺切れがないように少し余分に
名刺を持ち歩きましょう。
名刺を渡せなかった場合は、
その場で謝罪し、後日郵送します。
名刺の印象
私は自分で名刺を作りました。
人からあまり印象が良くなかったので、
新しく名刺を作成しました。
名刺で印象を悪くしないためにも、
しっかりとしたデザインで、
厚みがある名刺を持ち歩くことが
望ましいです。
私は顔を覚えてもらうために、
名刺に自分の顔写真を載せています。
「ビジネス文書」の基本
「A4判」「縦書き」「1枚」が基本。
社外文章は、「定型文」を利用します。
「定型文」であっても、
「気持ちを込めて書きました」と
相手にわかるように、
文中に相手の名前を入れたり、
前回打ち合わせのお礼の
一文をいれるなどの工夫をすると、
相手からの印象が良くなります。
季語は必要か？
季語は必要ないと思う人と、
季語が必要だと思う人の両方がいます。
個人的には「季語」をネットで検索をする
時間があるなら、素早く返信をした方が
相手が安心するので良いと思っています。
「季語」が必要か迷うときには、
上司や先輩に相談しましょう。
「ビジネスメール」の基本
文字だけのコミュニケーションであるため、
誤解を生みやすいです。
「攻撃的な文章は書かない」「一方的な言い回しはしない」
「相手を否定する言葉は使わない」
といった配慮が必要です。
重要度と緊急性が高いときは、
電話でも連絡をします。
メールで伝わりにくいときは電話をする
文字だけのコミュニケーションであるメールは、
誤解を生みやすいです。
自分が意図している意味とは違った意味で
捉えられることもあります。
私はメールが自分の意図とは、
違う意味で相手に捉えられたことがあります。
メールで伝わりにくい内容なら、
電話を利用するようにすると良いです。
「会食」の基本
会食のメニューはコース料理が最適です。
相手が化粧室に行った隙などに、
お店の人に声をかけて
会計を済ませるとスマートです。
食事中に、携帯電話を使用することは
マナー違反です。正しい箸の使い方が
できるとスマートです。
携帯電話
相手が話をしているときに、
携帯を触りながら話を聞く人がいます。
友人といえども良い気分はしないので、
相手が話をしているときは携帯を触らない
ようにします。
「葬儀」の基本
受付では必ず「お悔やみの挨拶」をしましょう。
いつでも葬儀に対応できるように、
「喪服一式」を用意しておきましょう。
葬儀が終わったら「清めの塩」を
玄関前で、胸元、背中、足の順に塩を振りかけます。
葬式で笑いそうになったとき
笑ってはいけないと思えば思うほど
笑いが止まらなくなる人がいます。
葬式で笑うことはタブーです。
笑いそうになったら、
口元をハンカチで押さえ、
急いでトイレに駆け込みましょう。
「結婚式」「お見舞い」の基本
「返信用葉書」はなるべく早めに送り返し
ましょう。返信が遅いと、
当日来る人の数がわからず、
結婚式の準備が遅れるからです。
出席する場合であれば、
単に「○」で囲むだけでなく、
「このたびは大変おめでとうございます」
「喜んで出席させていただきます」など、
差出人への配慮ある一言を書き添えます。
「お見舞い」に行くときは、
相手の容態を考え、負担にならない
時期に行きます。
災害時の支援は、
相手が落ち着いてからすることが
望ましいとされています。
結婚式のお祝い金の相場
家族から親戚には、5～10万円。
経営者から従業員には、3～5万円。
その他(会社関係者)には、2～3万円が相場です。
いくら渡すべきか迷っている場合は、
年輩に相談しましょう。
まとめ
周囲に対して思いやりをもつことがマナーです。
マナーがわからなくなったときは、
もう一度本書を読み、
それでもわからないときは、
上司や先輩に聞くことが望ましいと思います。
したっけね～☆彡
